CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

DO OBJETO DO CONTRATO
É objeto do presente contrato a prestação do serviço técnicos na área de suporte aos softwares da Terrazul.

SERVIÇOS DE SUPORTE
Os serviços de suporte da Terrazul asseguram ao cliente manter sua infraestrutura atualizada e ter acesso exclusivo aos canais de suporte especializado conforme seu pacote solicitado, garantindo tempo de resposta adequado as suas demandas de continuidade de negócios.
Através dos serviços de suporte nossos clientes podem contratar pacotes de serviço de qualidade, com ampla cobertura e flexibilidade, material técnico de apoio, equipe técnica, além de pacotes com coberturas de atualizações e upgrades de software.
Os termos e condições para utilização dos Serviços de Suporte podem ser visualizados abaixo.

PACOTES DE VANTAGENS
Os pacotes de Vantagens oferecidos pela Terrazul fazem parte dos Softwares comercializados pela empresa, onde o Pacote de Suporte assegura ao cliente acesso ao Centro de Suporte.
A Terrazul oferece 4 (Quatro) Pacotes de Vantagens diferenciados; podendo ser anual ou semestral e é renovado automaticamente por iguais períodos sucessivamente desde que não haja denúncia por qualquer das partes.
 
Pacotes Disponíveis para Contratação:
 
Pacote de Vantagens III oferece suporte técnico por meio dos seguintes canais:
• E-mail
• Chat
• Suporte remoto
• Telefone
• Atendimento de resolução de chamado aberto até das 8h30 às 17h30 de segunda a sexta.
• Atendimento para cada software adquirido.
 
Benefícios para este Pacote de Vantagens III:
• Desconto de 7% em produtos de fabricação própria disponíveis em nossa loja;
• Atualização gratuita do software (Upgrade);

PERFIL DO ATENDIMENTO DO PACOTE
O perfil de atendimento do pacote, nada mais é, do que modo de funcionamento, tipo de atendimento o pacote oferece. A Terrazul é uma empresa consolidada a mais de 25 anos e mais de 25.000 unidades de softwares vendidos. São dados que nos impulsionam a organizar e sistematizar a área do suporte. São vários os motivos pelos quais uma pessoa poderá abrir um chamado ao nosso Centro de suporte, isso vai desde uma liberação do software por formatação da máquina do cliente a dúvidas de uso, por exemplo.
 
 
Pacote de Vantagens III
Esse pacote é um serviço Plus de atendimento e suporte aos softwares adquiridos. O período contratado poderá ser de 6 e 12 meses. Os canais de contato disponíveis nesse pacote são:
• E-mail – todo chamado deverá ser aberto por meio de um registro de ocorrência, com nome do comprador, versão do software e ID relatando o problema.
• Chat – por meio deste canal serão dadas informações para resolução do chamado em aberto.
• Telefone – por meio deste canal haverá o registro dos clientes, motivo do atendimento, contatos de urgência e nossa primeira atenção ao seu chamado.
• Suporte remoto – através do uso de dispositivos para acessar a máquina do cliente, quando este o autorizar, nossa equipe tratará da resolução dentro da própria máquina do cliente. Essa é uma ótima opção para casos onde há muita pressa, pouco conhecimento por parte do cliente de ambiente Windows e uma resposta mais rápida na resolução do chamado em aberto.
 
Condições de atendimento no Pacote de Vantagens III:
• Estar devidamente registrado em nosso sistema por meio do link: www.terrazul.com.br/planos/III
• O atendimento ocorrerá após a compensação do Pacote pago.
• É um pacote de renovação automática.
• Após o período contratado, pode-se migrar do Pacote de Vantagens III para qualquer um dos demais pacotes disponíveis.
 
COBRANÇA
As formas de pagamento disponibilizadas aos clientes são: boleto bancário e cartão de crédito.
 
No caso da contratação do pacote de suporte opcional, o pagamento proceder-se-á de forma mensal ou semestral de acordo com a periodicidade do pacote contratado conforme escolha do cliente.
 
Os pagamentos, na periodicidade escolhida (semestral e anual), serão efetuados no ato da adesão do pacote contratado, após 180 (cento e oitenta) dias no pacote semestral ou 365 (Trezentos e sessenta e cinco) dias no pagamento à vista anual, que será a data de vencimento de pagamento.
 
Caso o pagamento não ocorra na data de vencimento, o pacote de suporte será suspenso.
 
Para que o pacote de suporte seja reativado, será calculado o total de dias devido baseado no valor mensal do pacote contratado e gerado um novo boleto ou transação pelo cartão de crédito.
 
Em caso de renovação e continuidade da prestação de serviço, o preço contratado será reajustado a cada semestre a contar da data do presente, de acordo com a variação do índice.
 
Para os reajustes utilizaremos o IPCA – Índice Nacional de Preços ao Consumidor que é calculado mensalmente pelo IBGE.
 
 
FORMAS E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
 
O pagamento poderá ser realizado por meio de cobrança bancária ou cartão de crédito (visa, american express ou mastercard).
 
O cliente poderá optar por pagamento via boleto bancário ou cartão de crédito livre de qualquer custo adicional, sendo permitido:
• Pagamento via boleto apenas o valor à vista com 10% de desconto, independente do pacote;
• Pagamento via cartão de crédito, parcelas de 06 e 12 vezes de acordo com o pacote.
 
O Departamento Financeiro da Terrazul enviará o boleto de cobrança bancária ao cliente no endereço eletrônico (e-mail) constante do presente instrumento.
 
No caso do cliente não receber o boleto bancário até 05 dias antes do dia do vencimento, deverá o mesmo informar à central de atendimento da Terrazul para a emissão da 2ª via, sob pena de, em não o fazendo, sujeitar-se aos efeitos do atraso como adiante detalhados.
 
O Cliente se declara ciente de que, optando pela modalidade de pagamento com cartão de crédito, autoriza o Departamento Financeiro da Terrazul a debitar os valores devidos diretamente no cartão cadastrado, até a extinção do presente contrato por qualquer motivo ou até que seja realizada a comunicação com o departamento financeiro da Terrazul.
 
Corre por conta exclusiva do cliente a obrigação de solicitar a finalização dos débitos em seu cartão de crédito, 10 (dez) dias antes do vencimento da fatura, na forma prevista nos itens abaixo:
a) Tempo mínimo de permanência para cancelamento de 50% do período contratado.
b) Comunicado de cancelamento por escrito;
c) Não desejar a Terrazul a renovação do presente contrato, ou;
d) Na hipótese de pretender a Terrazul alterar a forma de pagamento de cartão de crédito para boleto bancário.
e) Na hipótese do item “C” solicitação por escrito.
 
O Centro de Suporte é composto pelo acesso exclusivo ao pós-venda, com equipe especializada para atender criteriosamente os mais diversos formatos e exigências do Programa.

TERMOS E CONDIÇÕES
Os termos e condições descritos a seguir referem-se as diretrizes pelas quais a Terrazul oferecerá suporte aos seus produtos. Ao adquirir, receber ou utilizar uma solução Terrazul os termos a seguir estão automaticamente aceitos.
Sobre Registro de produto
1. Todo atendimento somente se dará por meio de pacotes contratados.
 
2. Todo atendimento gera um protocolo ao cliente.
 
3. Para cada produto deve haver um pacote para suporte.
 
4. A escolha do pacote, bem como seu perfil de atendimento, é que determina o modo e tempo de resposta para ao chamado em aberto.
 
5. Caso o registro fique com o status inativo, o cliente poderá a qualquer momento reativa-lo dentro das condições vigentes e sob uma nova contratação.
6. Ativar ou renovar o pacote após a expiração do mesmo, pode ser feito direto com o suporte dentro das condições vigentes e sob uma nova contratação.
 
7. A não observação das datas de expiração de pacote não constituem direito, quer indireto ou direto, para permanência no mesmo pacote e condições celebradas para suporte de seu produto.
 
8. A não observância quando ao pagamento do pacote contrato, levará a suspensão do atendimento do suporte independente do perfil de atendimento e perda dos benefícios especiais de cada pacote.
 
ABERTURA DE CHAMADOS
Dizemos “abertura de chamado” a todo o processo, situação, e-mail, ligações e chats que levem ao cliente entrar em contato com nosso Centro de Suporte Terrazul.
Sendo assim, o primeiro passo para obter acesso ao Centro de Suporte Terrazul é aderir um pacote de suporte onde atenda seu produto e à sua necessidade quanto a soluções de TI.
Os chamados devem ser abertos para finalidades de necessidade de suporte técnico, seja para solução de eventuais problemas, seja para o auxílio de implantação de uma nova funcionalidade ou recurso.
Para isso, o cliente deve abrir o chamado através das plataformas disponibilizadas no pacote solicitado. Tenha as seguintes informações para devida conferência:
Número de série vinculado ao produto;
Nome e sobrenome;
Número de seu ID.
Endereço de e-mail;
Número de telefone;
Descrição do problema;
Senha de Atendimento.
Serão aceitas aberturas de chamado por telefone somente de pessoas autorizadas e que confirmarem as informações solicitadas, incluindo senha de atendimento.
 
ABERTURA DE CHAMADO AVULSO
Chamados Avulsos podem ser solicitados sob demanda por um determinado cliente que necessita de um atendimento instantâneo. Todos os clientes tem direito a abertura deste tipo de chamado, e deve ser informado ao atendente de pós-venda no momento do contato.

ATUALIZAÇÕES DE SOFTWARE
As atualizações ou Upgrades dos produtos Terrazul só são disponíveis gratuitamente no “Pacote de Vantagens III”, e para aderir à atualização, deve ser feito um chamado no Centro de Suporte sendo responsabilidade do cliente a aplicação das mesmas. Estas atualizações compreendem o software-base das soluções.
Clientes com “Pacote Suporte Pro” ativos são elegíveis as atualizações. Clientes que não possuem cobertura, devem contatar seu representante de vendas para procedimentos de aquisição de pacotes.
Para maiores informações sobre atualizações de software, consulte informações do Ciclo de Vida dos Produtos.

EXCLUSÃO DE COBERTURA DE SUPORTE
A Terrazul isenta-se de responsabilidade de manutenção e suporte cujos motivos sejam causados por: (1) fora da garantia de 3 meses do software ou pacote de vantagens 3 meses, (2) acidente, mau uso ou abuso, (3) alteração de soluções, software ou hardware, sem conhecimento e autorização expressa da Terrazul, (4) soluções não produzidas pela Terrazul, (5) produtos adicionados às soluções Terrazul, mas não comercializados por ela, (6) não conformidade quanto a instalação de equipamentos, (7) deslocamento do equipamento que não seja entre Terrazul e cliente, (8) oscilação ou interrupção de energia, (9) desastres ambientais como enchentes, ventos ou acidentais como incêndio ou inundação, (10) Versões de Sistemas operacionais superiores ao Windows 10.
Nestes casos, será aplicado a política de melhor esforço para auxiliar na solução do problema.
 
MUDANÇA DO TERMO
A Terrazul reserva-se no direito de alterar as condições aqui dispostas, comprometendo-se sempre em deixar as informações públicas sem necessidade de notificação expressa ao cliente.
 
INFORMAÇÕES DE GARANTIA
 
A garantia para soluções Terrazul comercializadas na plataforma software é de 03 (três) meses enquanto que os appliances são oferecidos garantia de 03 (Três) meses.
Todo cliente ao adquirir um produto, entrará diretamente no Pacote Integração durante o período de garantia para suporte, tendo ambos a mesma data de inicio (garantia + pacote) e mesma data de expiração.

DO FORO
 
Para dirimir quaisquer controvérsias oriundas do presente contrato, as partes elegem o foro da comarca de São Paulo, no Estado de São Paulo.
Por estarem assim justos e contratados, firmam o presente instrumento, em duas vias de igual teor.

DO CONTRATO
 
O CONTRATANTE ao clicar na opção “CONCORDO” no momento da contratação de um dos Pacotes de Vantagens está ciente dos compromissos e obrigações aqui adquiridas por meio do nosso site ou loja virtual.